السياسة الوطنية للنفاذية الرقمية

أصدرت حكومة الإمارات الرقمية التابعة لهيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية السياسة الوطنية للنفاذية الرقمية في مارس 2024. وتهدف السياسة إلى دعم مجتمع دامج يستطيع فيه أصحاب الهمم وكبار السن الوصول إلى المعلومات والخدمات الرقمية على قدم المساواة مع غيرهم من المستخدمين. [2] [3]

تتناول السياسة الحوكمة إلى جانب التقنية. وتشمل التزامات الجهات الاتحادية، والتوعية والدمج، وتدريب الموظفين، والحلول التقنية، وإمكانية الوصول إلى المواقع وقنوات الهاتف المتحرك، ورحلات الخدمات، وبيانات إمكانية الوصول، ومتابعة الامتثال، ودور مسؤول النفاذية الرقمية.

تعرّف السياسة النفاذية الرقمية من خلال قدرة أصحاب الهمم وكبار السن على استخدام منتجات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات ومعلوماتها وخدماتها بقدر مماثل من الفاعلية والأمان. كما تعتمد التصميم الدامج مبدأً موجهاً، بحيث تكون المنتجات والخدمات قابلة للاستخدام من أكبر عدد ممكن من الأشخاص من دون الحاجة إلى تصاميم منفصلة. [3]

نطاق تطبيق السياسة الوطنية

يبدأ قسم النطاق بالخدمات المقدمة رقمياً في دولة الإمارات، ثم يحدد فئات متعددة تختلف مستويات مسؤوليتها. ويعد هذا التمييز مهماً عند تحديد ما إذا كان المتطلب إلزامياً، أو مرتبطاً بعلاقة مع جهة حكومية، أو موصى به ضمن الممارسات الجيدة. [3]

• تشمل السياسة صراحة جميع الوزارات والهيئات والمؤسسات الحكومية الاتحادية.
• يُتوقع من الجهات الاتحادية التنظيمية أو الرقابية التنسيق مع منشآت القطاع الخاص الخاضعة لترخيصها لدعم الامتثال.
• تُدرج الجهات شبه الحكومية والاستشاريون والمؤسسات والشركات الخاصة المشاركة في معاملات رقمية مع جهة حكومية من خلال السلطة المختصة.
• يشمل النطاق الشركاء والمقاولين والموظفين الخارجيين المشاركين في المعاملات الحكومية الرقمية.
• يُشار تحديداً إلى الموردين الذين يطورون مواقع أو خدمات رقمية أو تطبيقات أو أنظمة أو قنوات لتقديم الخدمات إلى الجهات الاتحادية.
• تدعو السياسة الجهات الحكومية المحلية والجهات شبه الحكومية والقطاع الخاص إلى مراعاتها وبذل أفضل الجهود للامتثال لها.

لا تبرر هذه البنود إصدار حكم عام بأن كل موقع خاص يخضع للالتزام الاتحادي نفسه. لكنها توضح أن متطلبات إمكانية الوصول قد تمتد إلى المؤسسات الخاصة من خلال الترخيص أو تقديم الخدمات العامة أو المشتريات أو التعاقد أو تطوير الأنظمة الحكومية. كما تشير أهداف السياسة إلى مقدمي الخدمات العامة من القطاع الخاص، بما في ذلك مجالات مثل الرعاية الصحية والتعليم والتجارة الإلكترونية. [3]

التزامات الجهات الحكومية الاتحادية

لا تكتفي السياسة بالتزام عام، بل تسند إلى الجهات الاتحادية مسؤوليات تشغيلية محددة تشمل ما يأتي. [3]

• تطبيق السياسة وتقديم معلومات دورية عن التنفيذ والامتثال.
• إعداد خطط تنفيذية تتناول مبادرات ومشروعات النفاذية الرقمية.
• تخصيص الموارد المالية وغير المالية اللازمة للتنفيذ.
• تعيين مسؤول للنفاذية الرقمية أو إسناد مسؤولياته إلى إدارة قائمة.
• تدريب الموظفين وتوفير الإرشاد للمستخدمين الذين يحتاجون إلى دعم في إمكانية الوصول.
• مراجعة رحلات الخدمات واحتياجات المتعاملين عبر المواقع والتطبيقات وقنوات تقديم الخدمات الأخرى.
• نشر سياسة أو بيان لإمكانية الوصول يوضح المعيار المطبق والقيود المعروفة وقنوات الدعم والإجراءات المتخذة.
• رفع تقارير عن الامتثال ودعم المراجعة السنوية من خلال مؤشرات الحكومة الرقمية لدى الجهة المختصة.

يتولى مسؤول النفاذية الرقمية تنسيق التنفيذ، وإعداد خرائط الطريق، ودعم الفرق، وبناء القدرات، ومتابعة الامتثال، والمساعدة على تطبيق معايير إمكانية الوصول على المنتجات والتطبيقات والمعدات التي تطورها الجهة أو تشتريها. وبذلك تصبح إمكانية الوصول وظيفة حوكمة مؤسسية، لا مهمة تخص فريق تطوير المواقع وحده. [3]

إصدار WCAG المعتمد في دولة الإمارات

ترد أوضح إحالة رسمية في الملحق الفني للسياسة الوطنية، إذ ينص على وجوب توافق جميع مواقع الخدمات العامة مع WCAG 2.1 بالمستوى AA. كما تلزم السياسة بيانات إمكانية الوصول لدى الجهات الاتحادية بتحديد المعيار المطبق، وتذكر WCAG 2.1 مثالاً للحد الأدنى. [3]

أما التطبيق الحكومي الحالي فيتجه إلى معيار أحدث. فتذكر منصة حكومة الإمارات الرسمية أنها صُممت وطُورت لتلبية المستوى AA حداً أدنى وفق الإصدارين 2.1 و2.2 من WCAG. كما يوضح نظام التصميم الإماراتي أنه يلتزم WCAG 2.2 حتى تكون مكوناته قابلة للاستخدام من الأشخاص ذوي الإعاقات البصرية والسمعية والإدراكية والحركية. [5] [6]

لذلك يعد WCAG 2.2 بالمستوى AA خط الأساس الأنسب للخدمات الجديدة أو التي تخضع لتحديث شامل. فهو يتضمن متطلبات المستويين A وAA الواردة في WCAG 2.1، ويضيف معايير تعالج أنماط التفاعل الحديثة، ومنها وضوح مؤشر التركيز، وحركات السحب، وحجم الأهداف، والمصادقة الميسّرة. وإذا حدد عقد أو مناقصة أو جهة تنظيمية أو سلطة مختصة WCAG 2.1 أو معياراً آخر، فيجب الوفاء بذلك المتطلب أيضاً. [11]

متطلبات إمكانية الوصول الرقمي في دبي

لدى دبي إطار محلي إضافي. ويتناول قانون رقم 3 لسنة 2022 إمكانية الوصول إلى المعلومات والمنصات الرقمية للأشخاص ذوي الإعاقة وفق المعايير المعتمدة، ويقر الوصول إلى المعلومات ومنصات البيانات بصيغ ميسّرة ضمن الحقوق المحمية. [7]

تلزم اللائحة التنفيذية الجهات المعنية بضمان إمكانية الوصول إلى الخدمات الرقمية والمعلومات وأنظمة الاتصالات بصيغ تناسب أنواع الإعاقة المختلفة. كما تسند إلى هيئة دبي الرقمية مسؤولية وضع السياسات والمعايير الفنية للقنوات الرقمية، مثل المواقع والتطبيقات الذكية، والإشراف على امتثال القطاعين العام والخاص وفق الأولويات والموارد المتاحة. [8]

يوفر ذلك أساساً محلياً أقوى لدراسة مسؤوليات القطاع الخاص في دبي، لكن الصياغة ما زالت تتطلب تطبيقاً دقيقاً. فلا تنص اللائحة على أن كل موقع خاص يخضع تلقائياً لالتزام متطابق بالتوافق مع WCAG. وينبغي تحديد معيار دبي الرقمية المتعلق بالخدمة، والمتطلبات القطاعية، وشروط الترخيص، ودور المؤسسة في تقديم خدمة عامة، وسياق الإنفاذ قبل إصدار أي حكم قانوني.

تستهدف بوابة دبي الرسمية WCAG 2.1 بالمستوى AA، وتذكر التقييم الداخلي والتدقيق الخارجي وتدريب الموظفين وتعيين مسؤول لإمكانية الوصول ضمن منهجها. كما يوضح نظام تصميم دبي أن مكوناته صُممت مع مراعاة إرشادات WCAG. [9] [10]

ما يعنيه الإطار للشركات الخاصة

ينبغي للشركات الخاصة ألا تعتبر إمكانية الوصول شأناً يخص الوزارات وحدها. فقد تنشئ علاقات العمل التالية متطلباً مباشراً أو عملياً.

• توريد خدمات إلى جهة حكومية اتحادية أو محلية بموجب مناقصة أو اتفاقية إطارية أو عقد خدمات.
• تطوير أو تشغيل موقع أو تطبيق أو بوابة أو جهاز خدمة ذاتية أو نظام لجهة حكومية.
• تقديم خدمة عامة أو العمل في قطاع تشرف عليه جهة تنظيمية اتحادية.
• العمل في دبي عندما تنطبق سياسات النفاذية الرقمية والمعايير الفنية المحلية على الخدمة المعنية.
• قبول متطلبات لإمكانية الوصول ضمن وثائق المشتريات أو معايير القبول أو عقود العملاء.
• توفير أنظمة للموظفين أو خدمات للمتعاملين تتطلب ترتيبات تيسيرية معقولة وتكافؤاً في الوصول.

قد تظل لدى الشركة الخاصة التي لا تربطها علاقة بجهة حكومية أسباب قانونية أو قطاعية أو تعاقدية أو خدمية تدعو إلى إعطاء إمكانية الوصول أولوية. ولا تعني دقة تحديد نطاق الالتزام أن إمكانية الوصول اختيارية إلى أن ترد شكوى، بل تعني وجوب تحديد مصدر المتطلب ونطاقه بصورة صحيحة.

إمكانية الوصول تشمل أكثر من المواقع الإلكترونية

تتناول السياسة الوطنية المنتجات والخدمات الرقمية عبر قنوات متعددة. وقد يحتاج برنامج إمكانية الوصول، بحسب الخدمة والعلاقة المعنية، إلى تغطية ما يأتي.

• المواقع العامة وبوابات المتعاملين.
• تطبيقات الهاتف وخدمات الويب المتجاوبة.
• النماذج الإلكترونية والمصادقة والدفع ورحلات الخدمة الكاملة.
• ملفات PDF ومستندات Word والتقارير والنماذج القابلة للتنزيل.
• مقاطع الفيديو والمحتوى الصوتي والتسميات التوضيحية والنصوص المكتوبة والمواد التعليمية.
• أجهزة الخدمة الذاتية والأجهزة الطرفية الموجهة للجمهور وغيرها من الواجهات الرقمية.
• الأنظمة الداخلية والمنتجات المشتراة التي يستخدمها الموظفون أو فرق الخدمات الحكومية.

لذلك لا يكفي اختبار الصفحة الرئيسية وحدها. فقد يكون التنقل في الخدمة ميسّراً، بينما يظل نموذج التسجيل أو التحقق من الهوية أو عملية الدفع أو المستند القابل للتنزيل غير قابل للاستخدام بواسطة لوحة المفاتيح أو قارئ الشاشة.

ما يعنيه المستوى AA عملياً

يؤثر المستوى AA من WCAG في التصميم والمحتوى والشيفرة وأنماط التفاعل. ويشمل التطبيق الموثوق عادة المتطلبات الآتية.

• إمكانية الوصول إلى الوظائف التفاعلية وتشغيلها بواسطة لوحة المفاتيح من دون حصر المستخدم داخل أحد المكونات.
• وضوح مؤشر التركيز وانتقاله وفق ترتيب منطقي.
• توفير بدائل نصية مناسبة للصور التي تنقل معنى.
• تزويد حقول النماذج بأسماء وتعليمات ميسّرة، مع توضيح الأخطاء.
• توفير تباين لوني كاف للنصوص وعناصر التحكم الأساسية.
• بقاء المحتوى قابلاً للاستخدام عند تكبير النص أو تضييق مساحة العرض.
• إتاحة الأسماء والأدوار والقيم والحالات الصحيحة لعناصر التحكم أمام التقنيات المساعدة.
• توفير التسميات التوضيحية والبدائل الأخرى للفيديو المسجل حيثما كانت مطلوبة.
• استخدام العناوين والمعالم وترتيب القراءة لتوضيح بنية الصفحة.
• تجنب الحواجز الإدراكية والجسدية غير الضرورية في عمليات المصادقة وإدخال البيانات.

يستطيع الفحص الآلي اكتشاف بعض المشكلات على مستوى الشيفرة، لكنه لا يستطيع تقييم كل رحلة مستخدم أو قرار متعلق بالمحتوى. لذلك يلزم الجمع بين الاختبار اليدوي واختبار لوحة المفاتيح والاختبار بالتقنيات المساعدة للتحقق من عمل الخدمة عملياً.

الخدمات العربية وثنائية اللغة

تجمع الخدمات في دولة الإمارات كثيراً بين العربية والإنجليزية، ولذلك يجب التحقق من إمكانية الوصول في اللغتين. ولا يثبت توافق الواجهة الإنجليزية أن النسخة العربية تستخدم تعريف اللغة وترتيب القراءة وتسلسل التركيز وسلوك المكونات بصورة صحيحة.

ينبغي أن يشمل الاختبار الواجهات من اليمين إلى اليسار، والتسميات التي تمزج اللغتين، ونطق المحتوى العربي عبر قارئات الشاشة، والتحقق من صحة النماذج، والأرقام، والتواريخ، والقوائم، وشرائح العرض، والمستندات ثنائية اللغة. كما ينبغي التأكد من أن تعديلات الواجهة العربية لم تغيّر ترتيب لوحة المفاتيح أو تفصل التسميات الظاهرة عن أسمائها البرمجية.

تحتاج ملفات PDF العربية إلى مراجعة مستقلة. فقد يبدو المستند صحيحاً بصرياً، بينما تجعل الوسوم والعناوين والجداول وترتيب القراءة استخدامه صعباً بواسطة التقنيات المساعدة. ولا يكفي تصدير مستند مصمم إلى PDF لإثبات إمكانية الوصول إليه.

إمكانية الوصول الرقمي أشمل من أدوات التخصيص

يمكن لأدوات إمكانية الوصول أن توفر خصائص مفيدة للتخصيص، مثل تكبير النص وتعديل الألوان ودعم القراءة. لكنها لا تستطيع بمفردها إثبات التوافق مع WCAG أو معالجة كل حاجز في شيفرة المنتج وبنيته ومحتواه وتصميم التفاعل فيه.

لا تستطيع الأداة تحديد ما إذا كان البديل النصي ينقل المعنى الصحيح، أو إصلاح تفاعل معطل عبر لوحة المفاتيح، أو إعادة كتابة تعليمات مربكة، أو إنشاء تسميات توضيحية دقيقة، أو التحقق من عمل رحلة خدمة كاملة مع قارئ الشاشة. وقد تدعم أداة إمكانية الوصول المستخدمين ضمن برنامج أشمل، لكن المعالجة والاختبار يجب أن يتناولا المنتج الأساسي نفسه.

ما الذي ينبغي للمؤسسات في دولة الإمارات فعله الآن

1. تحديد الإطار الواجب الالتزام به ربط كل خدمة بالإمارة والقطاع والجهة التنظيمية والجهة العامة والعقد وشروط المشتريات المعنية، مع التمييز بين الالتزامات الملزمة وإرشادات السياسة والأهداف الداخلية.
2. اعتماد خط أساس تقني واضح اعتماد WCAG 2.2 بالمستوى AA للخدمات الجديدة أو التي تخضع لتحديث شامل، ما لم تحدد الجهة المختصة أو العقد معياراً آخر.
3. تحديد المسؤوليات تعيين مسؤول عن إمكانية الوصول، وتحديد مسؤوليات اتخاذ القرار ورفع التقارير والتصعيد بين فرق المنتج والتصميم والتطوير والمحتوى والمشتريات والشؤون القانونية.
4. إدراج إمكانية الوصول في المشتريات إضافة متطلبات قابلة للقياس وأدلة اختبار والتزامات للمعالجة إلى موجزات المشروع وطلبات تقديم العروض ونطاقات العمل ومعايير القبول.
5. تدقيق نماذج فعلية من رحلات المستخدم اختبار القوالب الرئيسية والمحتوى عالي المخاطر والمهام الكاملة، مثل التسجيل والمصادقة والدفع والحجز وتنزيل المستندات والدعم.
6. الجمع بين أساليب الاختبار استخدام الفحوص الآلية للمشكلات القابلة للتكرار، إلى جانب مراجعة المختصين واختبار لوحة المفاتيح وقارئات الشاشة وغيرها من التقنيات المساعدة.
7. نشر بيان دقيق وشفاف لإمكانية الوصول توضيح المعيار المستخدم ومستوى التوافق الحالي والقيود المعروفة وطريقة التواصل ومنهج التحسين المستمر، مع تجنب ادعاء التوافق الكامل من دون أدلة.
8. إعادة الاختبار والمتابعة المستمرة التحقق من نجاح المعالجة، ومراقبة الإصدارات الجديدة، وإعادة فحص رحلات المستخدم الرئيسية. وتُعامل إمكانية الوصول بوصفها مسؤولية مستمرة طوال دورة حياة المنتج، لا إجراء اعتماد ينفذ مرة واحدة.