سياق حقوق الأشخاص ذوي الإعاقة

يمثل نظام حقوق الأشخاص ذوي الإعاقة نقطة البداية لفهم التوجه الوطني في السعودية. وتنشر هيئة رعاية الأشخاص ذوي الإعاقة لائحته التنفيذية ضمن التشريعات المحلية. ويتناول الإطار الحقوق والخدمات والمشاركة ومسؤوليات الجهات المعنية في مختلف قطاعات المجتمع. [1] [2]

أما بالنسبة إلى الفرق الرقمية، فالنقطة المهمة هي أن الوصول لا يقتصر على البيئة المادية. إذ تصل المعلومات والاتصالات والخدمات إلى الناس على نحو متزايد عبر واجهات رقمية. وإذا لم يكن إتمام خدمة مطلوبة ممكناً إلا عبر الإنترنت، فقد تتحول الحواجز في نماذجها أو مستنداتها أو وسائطها أو إجراءات المصادقة فيها إلى حواجز أمام الخدمة نفسها.

ويجب مع ذلك قراءة النظام واللائحة بدقة. فالحق العام في الوصول إلى الخدمات أو تلقيها لا يساوي نصاً يسمي كل معيار نجاح في WCAG. لذلك تحتاج ادعاءات التوافق التقني إلى معيار مستقل ونطاق محدد وأدلة من الاختبار.

كما يندرج الإطار الوطني السعودي ضمن المبادئ الأوسع لاتفاقية الأمم المتحدة لحقوق الأشخاص ذوي الإعاقة. وتتناول المادة 9 من الاتفاقية الوصول إلى المعلومات والاتصالات، بما في ذلك تقنيات ونظم المعلومات والاتصالات. [8]

دور هيئة الحكومة الرقمية

تعد هيئة الحكومة الرقمية محور الجانب الحكومي من الإطار. ويجمع الإطار التنظيمي للحكومة الرقمية المبادئ والسياسات والمعايير والإرشادات المتعلقة بالحكومة الرقمية. ثم تحول المعايير الأساسية للتحول الرقمي ذلك الإطار إلى توقعات قابلة للقياس للجهات الحكومية. [3] [4] [5]

وتتجاوز المعايير موضوع إمكانية الوصول. فهي تغطي مجالات مثل الاستراتيجية والقدرة المؤسسية والخدمات الرقمية وتجربة المستفيد والقنوات والبيانات والتقنية. لذلك من الأفضل فهم إمكانية الوصول بوصفها جزءاً من طريقة تصميم الخدمة الحكومية وتقديمها وقياسها وتحسينها.

ضمن برنامج المعايير، يتوقع من الجهات الحكومية إتاحة الخدمات الرقمية لمختلف فئات المستفيدين، بمن فيهم الأشخاص ذوو الإعاقة، والاحتفاظ بأدلة تثبت تنفيذ الوصول الشامل. كما يربط الإطار تقديم الخدمات بتخطيط القنوات وتجربة المستخدم والتحسين المستمر. [3] [4]

ويهم ذلك من زاوية المساءلة، لأن بيان السياسة وحده لا يثبت أن الخدمة تعمل. وقد تشمل الأدلة المتطلبات المعتمدة ومواصفات التصميم الميسّر ومخرجات الموردين ونتائج التدقيق وسجلات المعالجة ونصوص الاختبار وبيانات إمكانية الوصول وبحوث المستخدمين وضوابط الإصدار.

ما الذي ينبغي للجهات الحكومية استخلاصه من المعايير

ينبغي للجهة الحكومية التعامل مع إمكانية الوصول بوصفها مسؤولية تشغيلية طوال دورة حياة الخدمة. وتتوافق الممارسات التالية مع توقعات هيئة الحكومة الرقمية القائمة على النتائج ومع برنامج تقني موثوق.

• تحديد متطلبات إمكانية الوصول قبل تثبيت قرارات التصميم والمشتريات.
• إشراك الأشخاص ذوي الإعاقة ضمن فئات المستفيدين التي تؤخذ في الاعتبار في البحث وتصميم الخدمة والاختبار.
• وضع خط أساس تقني موثق للمواقع والتطبيقات والمستندات والوسائط والأنظمة المشتراة.
• تطبيق المتطلبات على الرحلات الكاملة، بما يشمل التسجيل والتحقق من الهوية والدفع والحجز والدعم.
• إلزام الموردين بتقديم أدلة على التوافق ومعالجة العيوب قبل القبول.
• استخدام ضوابط جودة قابلة للتكرار أثناء التصميم والتطوير ونشر المحتوى والإصدار.
• الاحتفاظ بأدلة الاختبار والمعالجة والاستثناءات والملكية والمراجعة المستقبلية.
• توفير مسار واضح يتيح للمستخدمين الإبلاغ عن حواجز إمكانية الوصول والحصول على الدعم.

يجب ألا يقتصر الفريق المسؤول على المطورين. فأصحاب المنتجات يحددون النطاق والأولويات، والمصممون يشكلون التفاعل والعرض البصري، وفرق المحتوى تتحكم في اللغة والعناوين والبدائل والمستندات، وفرق المشتريات تؤثر في التزامات الموردين، وفرق ضمان الجودة تحدد أدلة القبول، والقيادة تسند المسؤولية والموارد.

هل تفرض السعودية WCAG

الإجابة الأكثر أماناً هي الإجابة المحددة لا المطلقة. فالمصادر السعودية الرسمية التي راجعها هذا المقال تدعم بوضوح إتاحة الخدمات الرقمية الحكومية والوصول الشامل للأشخاص ذوي الإعاقة. لكنها لا تدعم الادعاء بأن إصداراً واحداً معلناً من WCAG يمثل متطلباً نظامياً عاماً لكل موقع سعودي. [3] [4] [5] [6]

وهذا التمييز مهم لأن بعض الملخصات المنشورة عبر الإنترنت تتحدث عن معيار سعودي لإمكانية الوصول إلى الويب أو عن إلزام وطني بالمستوى AA من WCAG 2.1، كما لو أنه ينطبق بالطريقة نفسها على الجهات العامة والخاصة. ولا ينبغي تكرار مثل هذا الادعاء القانوني أو المتعلق بالامتثال من دون مصدر أولي حديث صادر عن الجهة السعودية المختصة.

ومع ذلك، تظل WCAG المعيار التقني الأكثر فائدة. فهي تحول هدف إمكانية الوصول إلى معايير تستطيع الفرق التصميم والاختبار والشراء على أساسها. ويشيع استخدام المستوى AA لأنه يشمل المتطلبات الأساسية في المستوى A ومعايير إضافية تعالج حواجز شائعة، من دون اشتراط كل معايير المستوى AAA. [9] [10]

ويفضل اعتماد WCAG 2.2 بالمستوى AA للأعمال الجديدة. فهذا الإصدار يبني على WCAG 2.1 ويضيف متطلبات تعالج أنماط التفاعل الحالية، مثل وضوح مؤشر التركيز وعدم حجبه وحركات السحب وحجم الهدف واتساق المساعدة وعدم تكرار الإدخال والمصادقة الميسّرة. كما أن توافق الخدمة مع WCAG 2.2 يقتضي استيفاء معايير WCAG 2.1 المنطبقة. [9]

إذا حددت جهة سعودية أو جهة تنظيمية قطاعية أو مناقصة أو عقد WCAG 2.1 أو WCAG 2.2 أو معياراً آخر، فإن المتطلب المحدد هو الذي يحكم تلك العلاقة. وينبغي لهدف داخلي يعتمد WCAG 2.2 أن يكمل تلك الالتزامات لا أن يحل محلها.

ما الذي يعنيه الإطار للشركات الخاصة

ينبغي للشركات الخاصة تجنب خطأين متعاكسين. الأول هو افتراض أن كل موقع سعودي يخضع بالفعل لنص واحد مطابق من WCAG. والثاني هو افتراض أن إمكانية الوصول لا صلة لها بما يقع خارج الحكومة. والحقيقة أن الوضع يعتمد على أنشطة المؤسسة وعلاقاتها.

قد تصبح إمكانية الوصول متطلباً مباشراً أو عملياً عندما تكون الشركة الخاصة مشاركة في أي مما يأتي.

• تصميم موقع أو تطبيق أو منصة رقمية حكومية أو تطويره أو استضافته أو تشغيله.
• تقديم خدمة عامة نيابة عن جهة حكومية.
• الاستجابة لمناقصة أو عقد يتضمن معايير لإمكانية الوصول أو أدلة اختبار أو معايير قبول.
• العمل في قطاع منظم يفرض متطلبات تتعلق بوصول العملاء أو التواصل معهم أو تقديم الخدمات لهم.
• توفير نظام يتعين على موظفي الحكومة أو المستفيدين استخدامه.
• خدمة عملاء في اختصاص قضائي آخر تسري قواعده المتعلقة بإمكانية الوصول على المنتج أو الخدمة.
• إعلان التزام عام بالتوافق مع WCAG أو بالخدمة الشاملة أو بتكافؤ الوصول.

حتى عندما لا يحدد نص بعينه من WCAG، يمكن لإمكانية الوصول أن تقلل المعاملات غير المكتملة، وتدعم عدداً أكبر من العملاء، وتحسن الجاهزية للمشتريات، وتخفض تكلفة المعالجة اللاحقة. والقرار التجاري الأقوى هو تحديد خط أساس لإمكانية الوصول وإثباته قبل أن تفرض شكوى أو مناقصة أو إعادة تصميم واسعة معالجة الموضوع.

الموردون الحكوميون والمشتريات

تمثل المشتريات الحكومية أحد أوضح المسارات التي تصل من خلالها توقعات إمكانية الوصول إلى الموردين من القطاع الخاص. فقد يطلب من المورد استيفاء متطلبات واردة في طلب تقديم عروض أو مواصفة تقنية أو نظام تصميم أو خطة قبول أو اتفاقية مستوى خدمة.

يصعب اختبار صياغة عامة مثل «ميسّر للجميع» أو إنفاذها. وينبغي لوثائق المشتريات أن تحدد نطاق المنتج والمعيار والمستوى بالاسم وأساليب الاختبار والأدلة المطلوبة وشدة العيوب ومهل المعالجة وجهة القبول والالتزامات المستمرة بعد الإصدار.

قد تشمل أدلة المورد المفيدة تقريراً عن توافق إمكانية الوصول، وتقييماً مكتملاً وفق إصدار WCAG المتفق عليه، ونتائج الاختبار اليدوي، ونتائج الاختبار بالتقنيات المساعدة، وقائمة بالقيود المعروفة وخطة للمعالجة. ولا ينبغي لشهادة عامة أو نتيجة فحص آلي أن تحل محل أدلة مستمدة من المنتج الفعلي.

ويجب أن تتناول العقود أيضاً المكونات الخارجية. فبوابات الدفع وخدمات الهوية وعارضات المستندات وأدوات المحادثة والخرائط المضمنة قد تقطع رحلة يمكن الوصول إليها لولاها. وتحتاج المؤسسة إلى خطة لاختبار التكامل وتصعيد العيوب وتوفير بديل ميسّر عندما لا تستطيع التحكم في الطرف الخارجي مباشرة.

إمكانية الوصول تشمل أكثر من المواقع

يشمل البرنامج الناضج كل نقطة اتصال رقمية يحتاج إليها المستخدم للعثور على الخدمة وفهمها وإتمامها. وبحسب المؤسسة، قد يشمل النطاق ما يأتي.

• المواقع العامة والمواقع المصغرة وبوابات العملاء.
• تطبيقات الهاتف وخدمات الويب المتجاوبة.
• رحلات التسجيل وتسجيل الدخول وكلمة المرور لمرة واحدة والتحقق من الهوية واستعادة الحساب.
• النماذج والحجوزات والمدفوعات ورفع الملفات ورسائل التأكيد.
• ملفات PDF ومستندات Word والتقارير والسياسات والنماذج القابلة للتنزيل.
• الفيديو والصوت والندوات عبر الإنترنت والتسميات التوضيحية والنصوص المكتوبة ومحتوى وسائل التواصل الاجتماعي.
• أجهزة الخدمة الذاتية وأجهزة التذاكر وغيرها من الواجهات الرقمية العامة.
• الأنظمة الداخلية التي يستخدمها الموظفون والمتعاقدون وفرق الخدمة.

إن اختبار الصفحة الرئيسية وحدها يعطي شعوراً زائفاً بالثقة. فقد يستطيع المستخدم قراءة صفحة الوصول الأولى لكنه يعجز عن اختيار التاريخ أو رفع مستند أو التحقق من الهوية أو الدفع. لذلك ينبغي لنطاق التدقيق أن يتبع مهمة المستخدم من نقطة الدخول حتى الإتمام.

الخدمات العربية وثنائية اللغة

تكون الخدمات الرقمية السعودية غالباً عربية أولاً أو ثنائية اللغة. ويجب اختبار إمكانية الوصول في كل لغة مدعومة، لأن التخطيط والمحتوى وسلوك المكونات قد يتغير بين النسخ.

• تعيين لغة الصفحة والمقاطع على نحو صحيح كي تستخدم قارئات الشاشة النطق المناسب.
• التحقق من ترتيب القراءة من اليمين إلى اليسار وترتيب التركيز والموضع البصري.
• اختبار التسميات المختلطة بالعربية والإنجليزية والأرقام والتواريخ والعناوين والرموز.
• التحقق من تطابق التسميات العربية الظاهرة مع الأسماء البرمجية التي تعلنها التقنيات المساعدة.
• مراجعة رسائل الخطأ والتعليمات والبدائل والتسميات التوضيحية ومحتوى الدعم باللغة العربية.
• اختبار أدوات التاريخ الهجري والميلادي عندما توفرهما الخدمة.
• التأكد من أن ملفات PDF تحتوي على وسوم وعناوين وجداول وترتيب قراءة ذي معنى باللغة العربية.

إن اجتياز الواجهة الإنجليزية لفحص آلي لا يثبت أن الواجهة العربية تعمل. فتغير الاتجاه قد يبدل ترتيب التنقل وموضع الأيقونات ومنطق المكونات. كما يحتاج المحتوى العربي إلى مراجعة بشرية، لأن الأدوات الآلية لا تستطيع الحكم على ما إذا كان الوصف البديل أو التعليمات أو رسالة الخطأ تنقل المعنى المقصود.

ما الذي يعنيه المستوى AA عملياً

يؤثر المستوى AA من WCAG في التصميم والشيفرة والمحتوى والتفاعل. ويتضمن التطبيق الموثوق عادة النتائج الآتية.

• يمكن الوصول إلى جميع الوظائف الأساسية وتشغيلها بلوحة المفاتيح من دون حبس المستخدم.
• يكون تركيز لوحة المفاتيح مرئياً ومتوقعاً وغير محجوب بمحتوى آخر.
• تحتوي الصور التي تنقل معنى على بدائل نصية مناسبة.
• تتضمن حقول النماذج أسماء ميسّرة وتعليمات وتحديداً للأخطاء ورسائل للحالة.
• يستوفي النص وعناصر التحكم الأساسية متطلبات تباين الألوان.
• يظل المحتوى قابلاً للاستخدام عند تكبير النص أو تضييق إطار العرض.
• تنقل العناوين والمعالم والقوائم والجداول البنية الصحيحة.
• تكشف عناصر التحكم أسماء وأدواراً وقيماً وحالات دقيقة للتقنيات المساعدة.
• يتضمن الفيديو تسميات توضيحية وبدائل أخرى عند الحاجة.
• تتجنب المصادقة الحواجز غير الضرورية المتعلقة بالذاكرة والنسخ والتفاعل الجسدي.

يساعد الفحص الآلي في اكتشاف الإخفاقات المتكررة على مستوى الشيفرة، لكنه لا يستطيع تقييم كل جوانب المحتوى أو التفاعل أو تجربة المستخدم. ويلزم الاختبار اليدوي واختبار لوحة المفاتيح والاختبار بقارئات الشاشة وغيرها من التقنيات المساعدة لفهم ما إذا كانت الخدمة تعمل عملياً.

إمكانية الوصول أشمل من أداة برمجية

قد توفر أداة لإمكانية الوصول خصائص للتخصيص، مثل تكبير النص أو تغيير التباين أو دعم القراءة. لكنها لا تستطيع بمفردها إثبات التوافق مع WCAG أو تصحيح كل حاجز في المنتج الأساسي.

لا تستطيع الأداة تحديد ما إذا كان النص البديل ينقل المعنى الصحيح، أو إصلاح عنصر تحكم مخصص غير ميسّر، أو إضافة تسميات توضيحية دقيقة، أو تصحيح ترتيب قراءة ملف PDF، أو التحقق من أن رحلة خدمة عربية كاملة تعمل مع قارئ الشاشة. وقد تدعم بعض المستخدمين، لكنها لا تغني عن التصميم الميسّر والمعالجة والاختبار.

وينبغي للمؤسسات توخي الحذر خصوصاً عند استخدام عبارات مثل «ميسّر بالكامل» أو «معتمد على أنه متوافق». فالبيان القابل للدفاع عنه يحدد المعيار والإصدار والمستوى والنطاق وتاريخ الاختبار والأساليب والقيود المعروفة وقناة التواصل.

الحوكمة والأدلة والتحسين المستمر

تتراجع إمكانية الوصول عندما تعامل بوصفها مشروعاً لمرة واحدة. فالصفحات والمكونات والمستندات والحملات وعمليات التكامل الجديدة قد تنشئ حواجز بعد التدقيق. والحوكمة هي ما يبقي المعيار فاعلاً.

يسند نموذج الحوكمة العملي الرعاية إلى مسؤول تنفيذي، والمساءلة إلى مالك محدد لإمكانية الوصول، ويحدد المسؤوليات بين فرق المنتج والتصميم والهندسة والمحتوى والمشتريات وضمان الجودة ودعم العملاء والشؤون القانونية أو الامتثال.

يجب أن تكون الأدلة متناسبة ومفيدة. ويشمل ما ينبغي الاحتفاظ به خط الأساس المعتمد وقرارات النطاق وتقارير التدقيق وتذاكر المعالجة وقرارات الاستثناء وأدلة الموردين ونتائج إعادة الاختبار وبيان إمكانية الوصول وسجلات الملاحظات. وتدعم هذه المواد التأكيد الداخلي وتسرع المراجعات المستقبلية.

ينبغي للمؤشرات قياس النتائج، لا النشاط وحده. ومن المؤشرات المفيدة نسبة الرحلات الحرجة التي اختبرت، والعيوب عالية الشدة التي أغلقت، ومخرجات الموردين التي قبلت، والمستندات التي عولجت، والموظفين الذين تلقوا تدريباً مناسباً لأدوارهم، والحواجز التي أبلغ عنها المستخدمون وتم حلها.

ما الذي ينبغي للمؤسسات السعودية فعله الآن

1. تحديد الإطار المنطبق تحديد الجهة المختصة والأنظمة القطاعية والعلاقة الحكومية وشروط المناقصة والالتزامات التعاقدية. والتمييز بين الواجبات القانونية والأهداف التقنية والسياسة الداخلية.
2. اعتماد خط أساس تقني محدد استخدام WCAG 2.2 بالمستوى AA للخدمات الجديدة أو التي تخضع لتحديث جوهري، ما لم تحدد جهة مختصة أو عقد معياراً آخر.
3. إسناد مسؤولية واضحة تعيين مالك لإمكانية الوصول وتحديد مسؤوليات اتخاذ القرار ورفع التقارير والتصعيد على مستوى المؤسسة.
4. إدراج إمكانية الوصول في المشتريات وضع متطلبات قابلة للقياس وأدلة تقييم والتزامات للمعالجة في موجزات العمل وطلبات تقديم العروض والعقود ومعايير القبول.
5. تدقيق رحلات ممثلة اختبار المهام عالية القيمة وعالية المخاطر، مثل التسجيل وتسجيل الدخول والتحقق من الهوية والحجز والدفع ورفع المستندات وتنزيلها والدعم.
6. اختبار العربية والإنجليزية كل على حدة التحقق من اللغة والاتجاه والمحتوى والمكونات وسلوك التقنيات المساعدة في كل نسخة مدعومة.
7. الجمع بين أساليب التقييم استخدام الفحوص الآلية للتغطية، ثم إضافة مراجعة يدوية متخصصة واختبار لوحة المفاتيح والاختبار بالتقنيات المساعدة.
8. معالجة الحواجز الأساسية إصلاح مشكلات الشيفرة والتصميم والمحتوى والمستندات. وعدم الاعتماد على طبقة برمجية أو أداة بوصفها الاستجابة الرئيسية.
9. نشر بيان دقيق شرح المعيار والنطاق والوضع الحالي والقيود المعروفة ومسار الدعم ومنهج التحسين من دون ادعاءات غير مدعومة.
10. إعادة الاختبار والصيانة المستمرة  التحقق من الإصلاحات ومراقبة الإصدارات ومراجعة تحديثات الموردين وإعادة تقييم الرحلات الحرجة وفق جدول محدد.